Дмитрий Махонин: ЦУР выступает важнейшим механизмом взаимодействия органов власти и жителей

28 июля 2021

Сегодня, 27 июля, на Совете глав под председательством губернатора Пермского края Дмитрия Махонина был представлен рейтинг работы муниципалитетов в социальных сетях по итогам первого полугодия 2021 года. Территории оценивал Центр управления регионом Прикамья (ЦУР) по ряду критериев, один из которых — качество работы с обращениями жителей.

«Год назад по поручению президента России в Пермском крае был создан Центр управления регионом. И сегодня он выступает важнейшим механизмом взаимодействия с жителями.  Несмотря на то, что все муниципалитеты региона представлены в соцсетях, только в 19 территориях коммуникация с населением выстроена на достаточно высоком уровне. Среди основных замечаний – низкое качество ответов и задержка сроков исполнения. Обращаю внимание, что у краевых и муниципальных властей общая цель — развитие Прикамья. Поэтому важно быть единой командой с жителями, учится рассматривать их как своих помощников и решать проблемы с момента их появления. Именно в этой работе ЦУР выступает помощником территорий», - отметил Дмитрий Махонин.

Напомним, ЦУР фиксирует обращения и жалобы жителей в открытых группах и пабликах в социальных сетях, доводит их до ответственных лиц, контролирует сроки предоставления и качество ответов, а также анализирует причины возникновения жалоб для выявления системных проблем и их устранения. Например, в июне и июле ЦУР зафиксировал 31 жалобу на подтапливание верхних этажей в многоквартирных домах Прикамья. Специалисты Центра выявили, что практически у всех домов был один подрядчик по капремонту кровли, который затянул сроки работ. В итоге договор с компанией расторгнут. 

Как сообщила руководитель ЦУР Пермского края Екатерина Набатова, специалисты центра при участии приглашенных экспертов провели оценку и рейтингование органов местного самоуправления по работе в социальных сетях за I полугодие 2021 года. Она рассказала о методике оценки, ошибках в работе специалистов ОМСУ с обратной связью от жителей и направлениях работы, на которые стоит обратить пристальное внимание.

Оценка проводилась по нескольким блокам: представленность — наличие аккаунтов в основных соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассники», Instagram; обратная связь — качество и сроки ответов на обращения жителей в интернете, наличие фаст-треков — решения проблем, о которых сообщили жители, здесь и сейчас — в течение 8 часов; качество контента на официальных страницах ОМСУ — живой язык, форматы взаимодействия с подписчиками, наличие информации о деятельности органа власти и важных краевых и федеральных инициативах.

Результаты оценки помогут ОМСУ определить точки роста и эффективно выстраивать коммуникацию с жителями в социальных сетях для решения локальных проблем и выявления системных проблем для принятия управленческих решений.

Топ лидеров рейтинга возглавили: Губахинский, Лысьвенский округа, ЗАТО Звёздный, Пермский район и город Пермь. Среди отстающих по результатам проверки — 8 муниципалитетов: Кочевский, Ильинский, Гремячинский, Оханский, Куединский, Октябрьский, Косинский и Гайнский округа.

Как отмечает ЦУР, большая часть муниципалитетов Прикамья демонстрируют качественную работу в соцсетях, но при этом для всех администраций рекомендовано работать над улучшением контента и сроками предоставления ответов жителям.

Среди ошибок, выявленных ЦУР, которые специалисты администраций допускают в ответах гражданам, встречается невежливость, а также переадресация к другим ведомствам. Дмитрий Махонин обратил особое внимание глав территорий на недопустимость общения с жителями в таком тоне. По словам губернатора, обратная связь от жителей играет большое значение в развитии территорий, поскольку зачастую именно они лучше понимают приоритеты в той или иной отрасли.

«Непозволительно допускать хамство и пренебрежение в адрес людей, которые обратились к вам с проблемой или вопросом и таким образом довели до вашего сведения о недоработках на местах. Недопустимо отвечать людям: позвоните по номеру и узнайте все сами. Еще раз подчеркиваю, я обращаю особое внимание на то, как ведется коммуникация с людьми от лица органов власти. Она должна быть открытой, прозрачной и доброжелательной, все мы работаем для повышения качества жизни жителей Прикамья здесь и сейчас. Если не можете сразу ответить на вопрос гражданина, значит нужно в рабочем режиме связаться с профильным ведомством и уточнить недостающую информацию. Радует, что муниципалитеты показывают и позитивные примеры работы с обратной связью: решаются проблемы разных уровней — от небольших, локальных до тех, которые требуют значительных усилий, или являются системными для ваших территорий. Правительство края со своей стороны готово оказывать всяческую поддержку муниципалитетам для улучшения работы в соцсетях», — обозначил глава региона.

В ходе доклада Екатерина Набатова подчеркнула важность использования аналитики по обратной связи при принятии управленческих решений для глав территорий.

«Наша задача не только предоставить ответ жителю, но и выявить и систематизировать проблемы территорий и учитывать данную информацию в процессе принятия решений: формирования планов ремонтных работ, строительства социальных объектов, информированности жителей по тем или иным вопросам и инициативам», — отметила Екатерина Набатова.

Для улучшения работы специалистов муниципалитетов в соцсетях ЦУР регулярно проводит обучения с участием федеральных и региональных специалистов. Последнее, с привлечением московских экспертов, прошло в июне текущего года. Кроме того, уже организована серия экскурсий представителей территорий, на которых они детально ознакомятся с работой ЦУР, с алгоритмами и правилами обработки обращений граждан в соцсетях.

Справка:

Центры управления регионами были созданы во всех субъектах РФ в прошлом году по поручению президента РФ Владимира Путина. ЦУР осуществляют мониторинг и обработку обращений жителей в интернете, поступающих в адрес органов исполнительной власти и местного самоуправления. Специалисты Центра фиксируют и обрабатывают сообщения о проблемах, доводят их до ответственных лиц, контролируют сроки предоставления и качество ответов, а также анализируют причины возникновения жалоб для выявления системных проблем и их устранения. Кроме того, осуществляют консультационную и методическую поддержку органов власти по работе в социальных сетях.


Перейти к списку новостей